為顧客解決售后問題引發(fā)的思考
滄州文廟店家電項(xiàng)目導(dǎo)購員：尹 軍
今天接到了一位女顧客打來的電話，說自己家購買的榮事達(dá)茶吧機(jī)，加熱不到100度了。顧客非常著急地說：“這茶吧機(jī)沒用多長時(shí)間就壞了，每次燒水才到六七十度，我們家又有老人，又有小孩，你說喝這種水會(huì)不會(huì)鬧肚子？會(huì)不會(huì)得??？你們能負(fù)責(zé)嗎？”顧客的語氣越來越激動(dòng)。我了解顧客的感受，急忙安撫顧客，并說我會(huì)馬上聯(lián)系售后，讓他們盡快上門。顧客把地址發(fā)給了我，我連忙給顧客報(bào)了售后。但售后回復(fù)不能及時(shí)上門。
我看了一下地址，顧客家離信譽(yù)樓很近，于是我找到了主任，和他說明情況，主任也比較重視，于是我們倆趕忙向顧客家出發(fā)，我們邊走還邊討論原因。
到了顧客家，我們先誠懇致歉：“對不起，給您添麻煩了。”顧客驚訝地說：“你們來得可真快呀！”我們馬上開始檢查機(jī)子，發(fā)現(xiàn)機(jī)子燒水是正常的，只是溫度到75度，就不再往上燒了。排查一番下來，發(fā)現(xiàn)原來是顧客設(shè)置成了這樣的溫度。對此顧客也不知情，說茶吧機(jī)是公公給買的，自己也沒有學(xué)過怎么去使用。于是我們告知顧客機(jī)子沒有問題，可以放心使用，然后教會(huì)顧客怎么樣調(diào)溫。
顧客不好意思地說道：“機(jī)器功能我都不知道，一上來就對你們發(fā)了一頓脾氣，還讓你們跑了一趟。吃點(diǎn)水果吧。”我們連忙拒絕，并告訴顧客有事再聯(lián)系。顧客高興地說，以后買東西還去信譽(yù)樓，信譽(yù)樓的服務(wù)太好了。
回來的路上，因?yàn)橛值玫搅艘粋€(gè)顧客的認(rèn)可，我心情特別好。同時(shí)我和主任也想到在以后的接待中，一定要給顧客講解仔細(xì)，不給顧客帶來麻煩。
妥善解決售后問題讓顧客更認(rèn)可
故城店針棉項(xiàng)目導(dǎo)購員：于 萌
前幾天，我在線上接待了一位購買凱盛蠶絲被的顧客。顧客反饋蠶絲被用了一段時(shí)間后有起球現(xiàn)象。通過看顧客發(fā)過來的視頻，我認(rèn)出這正是前段時(shí)間廠家緊急召回的那款蠶絲被，因當(dāng)時(shí)沒聯(lián)系到這位顧客，所以未召回解決。我先是誠懇地向顧客表達(dá)了歉意，然后提出了3個(gè)解決方案：
1、為顧客辦理退貨退款手續(xù)；2、為顧客更換一條新的無質(zhì)量問題的蠶絲被；3、柜組正好有蠶絲被被襯，免費(fèi)更換一條被襯。
顧客聽了連連表示說：“不用退換貨，我購買被子已經(jīng)半年多了，重新更換被襯就可以。開始我還擔(dān)心因?yàn)橘徺I時(shí)間久，你們不給解決，沒想到你們態(tài)度這么好。買東西還得是來你們信譽(yù)樓?！?/span>
對于顧客對信譽(yù)樓服務(wù)的認(rèn)可，我向顧客表達(dá)了感謝，同時(shí)又向顧客介紹了床品項(xiàng)目可以提供的貼心服務(wù)：翻做蠶絲被（不是本品牌的也可以）、除塵除螨、試鋪等服務(wù)。顧客聽了說：“我正好有一條用了多年的蠶絲被，臟了，不知道怎么打理?！?/span>
我讓顧客一同拿過來翻新。顧客很是滿意，再次表示了對我們服務(wù)的認(rèn)可。
接待退換貨顧客有感
豐收店食品用品部導(dǎo)購員：殷平平
那天是我來到柜組的第二天。聽到款臺喊百貨柜組，我立即趕往款臺，看到是一位來退鍋的阿姨找我們。
阿姨很喜歡這個(gè)鍋，但回家后發(fā)現(xiàn)鍋的底部造型特殊，擔(dān)心不能在燃?xì)庠钌鲜褂?，打算退了。我對阿姨表達(dá)了歉意，并問阿姨是否需要我?guī)兔υ偬粢粋€(gè)。阿姨同意了，便跟我一起來到柜組。柜組劉姐了解到阿姨的情況后，詳細(xì)介紹了這款鍋的特性：這款鍋底部的蜂窩設(shè)計(jì)是為了能在電磁爐上使用，但是明火和電磁爐都可以用。劉姐的介紹解除了阿姨的疑慮，阿姨一直表示感謝。
但我覺得我們做得還不夠好，因?yàn)樵诎⒁藤徫飼r(shí)我們沒有給阿姨做到介紹清楚，讓阿姨又跑了一趟。在和阿姨道別時(shí)，我又再次對阿姨表達(dá)了歉意：非常抱歉，麻煩您又跑了一趟。
我們要始終把顧客的需求放在首位，當(dāng)好顧客的參謀，為顧客做好答疑解惑，讓顧客明明白白消費(fèi)。
把顧客的不滿變成感動(dòng)
望都店服務(wù)中心客服：鄭 燦
一天，一位女士打電話投訴：在線上商城購買了二樓進(jìn)口館的一款口紅，當(dāng)時(shí)下單時(shí)庫存顯示有3支，而且顧客的手機(jī)也顯示下單成功了，但在顧客給柜組打電話想要取貨時(shí)，柜組卻告知無貨。顧客非常生氣，投訴進(jìn)口館有欺詐嫌疑。我接到顧客反饋后趕緊給顧客致歉，然后告訴顧客我會(huì)馬上去落實(shí)一下具體情況，稍后再做回復(fù)。
掛斷電話后，我及時(shí)聯(lián)系后臺線上人員，確定一下顧客是否下單成功。通過查詢顯示顧客確實(shí)是下單成功。接著我又到柜組確認(rèn)商品有沒有貨，確定無貨。我又急忙對接財(cái)務(wù)部了解原因，最終確定商品缺貨原因是柜組沒有及時(shí)梳理庫存，導(dǎo)致商品沒有及時(shí)下架造成的。我趕緊通知柜組將商品及時(shí)下架。
核實(shí)完后我及時(shí)聯(lián)系顧客：“對不起！確實(shí)給您添麻煩了，您反饋的問題屬實(shí)。您看這樣可不可以，我讓柜組和分店溝通給您調(diào)貨，再給您包郵到家。同時(shí)為了感謝您的反饋，并表示我們的歉意，我給您申請一份禮品，您看可以嗎？”顧客聽后，語氣緩和了下來，說：“這個(gè)解決方案我特別滿意。信譽(yù)樓有問題不敷衍，能真正站在我的角度考慮問題，很好?！?/span>
我想作為顧客，在乎的不是這個(gè)小小的禮品，而是我們把顧客的事情真正放在心上，出現(xiàn)問題后用心去解決的那份態(tài)度。
重視顧客反饋
定州店日化項(xiàng)目導(dǎo)購員：姚俊娥
一天，一位女士來到柜組，反饋今年6月份兌換的會(huì)員禮，因?yàn)樽约呵岸螘r(shí)間家里有事，一直沒有過來就給忘了，到現(xiàn)在還沒有領(lǐng)。今天正好過來，順便問一下。我詢問顧客是線上兌換的還是來柜組兌換的，顧客表示是來柜組兌換的，當(dāng)時(shí)還做了登記。
我立即翻看會(huì)員禮登記本，卻并沒有發(fā)現(xiàn)顧客的信息。禮品到柜后我們都是第一時(shí)間通知顧客來領(lǐng)取，且會(huì)員禮都是一個(gè)月一銷賬的。這是怎么回事呢？顧客這時(shí)表示也有可能是自己記錯(cuò)了，應(yīng)該領(lǐng)了但忘了。
顧客走后，我心里一直不安。既然顧客有印象做了登記沒有領(lǐng)，那就要把事情弄清楚，給顧客一個(gè)清晰的解釋。但沒有存聯(lián)，也沒有依據(jù)，如何查證呢？我找到了財(cái)務(wù)管理員查看銷賬的記錄，看看有沒有留下圖片（每月在與財(cái)務(wù)部核對銷賬時(shí)會(huì)拍照留存）。果然在翻到7月份的記錄時(shí)，發(fā)現(xiàn)了銷賬時(shí)拍的圖片，上邊的確沒有顧客的姓名。為確保信息準(zhǔn)確，我又聯(lián)系了品牌源頭負(fù)責(zé)人，讓其幫忙給調(diào)一下6月份的會(huì)員兌換記錄。通過核對信息，終于在系統(tǒng)上發(fā)現(xiàn)了顧客的信息，確實(shí)還沒有領(lǐng)取。
原來是因?yàn)槲覀児ぷ魃系氖д`，忘記給顧客登記了，才導(dǎo)致顧客一直沒有領(lǐng)取。于是我馬上聯(lián)系顧客表示歉意，并讓顧客到柜領(lǐng)取會(huì)員禮。顧客非常感動(dòng)，說：“沒關(guān)系，我只是隨口問了一句，你還真放在了心上，太謝謝你啦。”隨后，我們又完善了此項(xiàng)工作流程，避免再發(fā)生失誤，給顧客造成麻煩。
用心落實(shí)視客為友理念，重視顧客反饋信息，真正站在顧客的角度，想盡一切辦法為顧客解決，不讓顧客吃虧，就贏得顧客的信任，為企業(yè)積累更多的忠誠顧客。
做讓顧客放心的導(dǎo)購員
天津北辰店化妝品項(xiàng)目導(dǎo)購員：寇園園
我和楊女士是兩年前的一次接待中認(rèn)識的。在交流中了解到，當(dāng)時(shí)她的兒子要結(jié)婚了，說想在兒子的婚禮上有氣質(zhì)一些，皮膚好一些。知道了女士的需求，我便用心地給她推薦搭配了護(hù)膚產(chǎn)品。
看到她皮膚有一點(diǎn)暗沉，我給楊姐私人訂制了一套歐萊雅美即系列護(hù)理套，讓她一個(gè)星期堅(jiān)持過來做兩次。很快，顧客的皮膚出現(xiàn)了效果。看到自己皮膚變得透亮了、白皙了，顧客的臉上洋溢著開心的笑容。一來二去，我和楊姐越來越熟，從她當(dāng)天穿的衣服，到搭配什么樣的妝容，我都做參謀，出主意。有一天她很開心地過來和我分享：“小妹真的謝謝你哈，朋友都夸我變漂亮了?！本瓦@樣，我們從顧客變成了無話不說的朋友。
如今兩年過去了，每次都是我給她做護(hù)理，她每次購買商品，也都是非常放心地讓我給搭配。她經(jīng)常說：“你的護(hù)理和推薦，我都非常滿意”。
其實(shí)有很多顧客都和楊姐一樣，因?yàn)橐淮闻既坏慕哟蔀榱似髽I(yè)的忠實(shí)顧客，成為了我們的朋友。未來我還會(huì)繼續(xù)用心做好每一次接待，做一名讓顧客放心的導(dǎo)購員，和更多的顧客成為朋友。
記住老顧客的喜好
望都店休閑食品部導(dǎo)購員：王培培
隨著生活水平的提高，人們對食品不只是吃得好，也要追求健康。我們柜組有一位老顧客——一位大姐，非常注重飲食健康，每次來都會(huì)問有什么新品或口感好一些的，讓我?guī)退扑]一下。
那天我看見大姐又來了，便上前主動(dòng)打招呼：“大姐您好，今天有時(shí)間過來逛逛啊?！贝蠼阈χ貞?yīng)了我。我告訴大姐柜組新引進(jìn)了一款“丹夫巖燒華夫餅”，采用進(jìn)口新西蘭黃油，雞蛋含量高，口味清甜，口感松軟，可以當(dāng)早餐或是下午茶點(diǎn)。大姐聽后很感興趣，隨我來到華夫餅的柜臺前試吃。試吃后，大姐很滿意。
隨后，我又結(jié)合大姐和其家人以往的口味喜好，為其推薦了“吉曼貝德”品牌的糕點(diǎn)。這個(gè)品牌有著國際烘焙的技術(shù)，專做高端短保糕點(diǎn)，添加劑少，食用更健康。大姐聽后很滿意，說：“你們真是有心了，還記得我和家人的喜好需求?！弊詈?，大姐滿意地選購了我為她推薦的新品。
作為導(dǎo)購員，我們要用心記住老顧客的需求，為顧客提供一站式購物，提高顧客滿意度。
把顧客的事放在心上
青縣店休閑食品部導(dǎo)購員：黃 麗
一天接到服務(wù)臺的電話，是一位顧客咨詢我們組的商品。通過和顧客溝通，了解到顧客曾經(jīng)在我們柜組買過好麗友薯愿，活動(dòng)價(jià)格是滿30元減10元。顧客說買回去后孩子們都特別喜歡吃，詢問現(xiàn)在還有沒有活動(dòng)。
當(dāng)時(shí)的活動(dòng)只有三天，我及時(shí)跟顧客介紹：“這個(gè)品牌目前沒有活動(dòng)，但現(xiàn)在甘源薯片正好有活動(dòng)，也挺好吃的，您可以先買點(diǎn)兒嘗嘗?！钡櫩瓦€是比較喜歡吃好麗友薯愿。溝通中了解到顧客住得比較遠(yuǎn)，我建議顧客以后如果不方便來信譽(yù)樓的話，可以在線上商城購買我們的商品。
由于顧客就喜歡好麗友薯愿的口感，我便留下了顧客的電話，告訴顧客等再有活動(dòng)的時(shí)候我會(huì)及時(shí)通知顧客。
一段時(shí)間后就是店慶，正好有好麗友薯愿的活動(dòng)，我及時(shí)聯(lián)系了顧客，顧客十分滿意。從此以后，這位顧客成為了我的線上好友，經(jīng)常會(huì)在線上咨詢一些商品信息，有的是我們樓層的，有的是其他項(xiàng)目的，我都會(huì)一一耐心回復(fù)，顧客也因此對我很信任。
把顧客的事放在心上，就能贏得顧客的信任。
把感動(dòng)放在顧客心里
墾利店男裝項(xiàng)目導(dǎo)購員：袁聰聰
今年夏天的時(shí)候接待過一對夫妻。顧客以前經(jīng)常來信譽(yù)樓選購衣服，后來為了孩子學(xué)習(xí)搬到東城了，雖然不方便常來，但是最喜歡逛的還是信譽(yù)樓，說在這里購物舒服。我真誠感謝顧客對信譽(yù)樓的認(rèn)可。選購?fù)晟唐?，我聽到女士和先生小聲說：也不知道啥時(shí)候來皮衣，今年得給你買上。通過進(jìn)一步了解，男顧客春天的時(shí)候想買件皮衣，但是沒有合適的款式和號型，沒買成。我告訴顧客：“皮衣一般是秋季到貨，您可以添加我的企業(yè)微信，等到貨后我會(huì)給您發(fā)圖片讓您看看，合適的話就來試穿?！狈蚱薅朔浅８吲d地同意了我的提議，男顧客也和我互加了微信。
秋款皮衣到貨后，我結(jié)合顧客需求，發(fā)了四款做好整體風(fēng)格搭配的照片，并對每一款做了詳細(xì)的介紹。顧客很高興，說沒想到這么久了，我還能想著他買皮衣的事。
兩天后我上晚班，下午休息時(shí)間，顧客給我發(fā)來了一張購物小票圖片，說很是感謝我，讓他買上皮衣了：“這就是我們?yōu)樯对敢鈦硇抛u(yù)樓買東西的原因，這么一個(gè)小的事情，你們會(huì)真的放在心上。以后還得常來！”
把顧客的事放在心上，那份感動(dòng)，也會(huì)放在顧客的心里。
主動(dòng)為顧客解決問題
曲陽店收銀員：劉 瑞
一天下午，一位女士在16號銀臺結(jié)算完畢之后，走到我這邊看著手機(jī)停住了腳步，自言自語說：“怎么還是沒減錢呢？”聽到顧客有疑惑，我馬上詢問：“您好，有什么問題嗎？”顧客說：“我有一張工商銀行滿減券，但是沒有減。之前也試過幾次，就是減不了，都快過期了?！蔽覍︻櫩驼f：“您先別著急，我?guī)湍匆幌掳??！蔽規(guī)皖櫩涂戳耸謾C(jī)上的券之后，發(fā)現(xiàn)需要在手機(jī)上選擇好工商銀行的銀行卡后再支付。
于是我對顧客說：“我知道怎樣用這個(gè)券了。這些商品我先幫您退一下，然后您再重新結(jié)算一下就可以了?！敝匦陆Y(jié)算后，顧客看著手機(jī)開心地說：“減了，減了，真是太謝謝你了！”我對顧客說：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的。”
主動(dòng)為顧客提供幫助，顧客滿意的笑容，會(huì)讓我們的工作更加充實(shí)有意義。
為顧客多想一點(diǎn)
石家莊玉琢店化妝品項(xiàng)目導(dǎo)購員：張園園
前幾天，有一對夫妻想要選一個(gè)價(jià)位在1000元以內(nèi)的好看的套裝，準(zhǔn)備送給一位40歲左右的女士。
結(jié)合顧客的需求，我為顧客推薦了幾個(gè)套裝讓顧客選擇。我重點(diǎn)推薦了其中的一個(gè)套裝，它的外包裝非常漂亮，而且價(jià)位適中，也適合四十歲左右的女士使用。女士當(dāng)即就選擇了我推薦的套裝。結(jié)賬時(shí)，我主動(dòng)提出服務(wù)中心可以免費(fèi)進(jìn)行禮品包裝，女士微笑著說不用了，這樣就很好看了。因?yàn)轭櫩褪撬腿?，所以我仔?xì)地做了售中檢查，在將商品交給女士時(shí)，我沒有把小票放進(jìn)禮袋中，而是親手交給了女士，說：“因?yàn)槟亩Y盒是送人的，小票咱就別放進(jìn)去了，您單獨(dú)收著吧?！?/span>
女士接過購物小票，對我豎起了大拇指：“你太棒了，每一步都替我想得特別周到。小票這個(gè)細(xì)節(jié)提醒得特別好，你不說我都忘了這個(gè)事了?！?/span>
在每一次的導(dǎo)購中，我們都要盡可能多地為顧客想周全，這樣顧客一定能夠感受到我們的真誠，從而對我們產(chǎn)生更多的信任。
急顧客之所急
安平店男鞋項(xiàng)目導(dǎo)購員：喬靜珍
昨天廳里來了一位行色匆匆的男士，進(jìn)廳就問：“在別的城市辦的品牌會(huì)員，在這兒可以用嗎？”我回答道：“先生，可以用的，只是需要手機(jī)驗(yàn)證更換服務(wù)區(qū)域。您提供一下手機(jī)號，我先幫您查詢一下?！?/span>
原來顧客是北京人，手機(jī)號是家人的，這次從北京來安平出差，腳上的鞋子不小心刮壞了，急需一雙舒適合腳的新鞋。但顧客這時(shí)不方便聯(lián)系家人，于是我說：“您別著急，我?guī)湍?lián)系品牌公司查詢賬戶優(yōu)惠券，您先選鞋子試穿，我再把您腳上的鞋子打理一下?！?/span>
在顧客選鞋進(jìn)行試穿的時(shí)間，我也幫顧客解決了會(huì)員卡服務(wù)區(qū)域及優(yōu)惠券問題。最終，顧客選到了稱心如意的鞋子，帶著滿意的笑容離開了柜組。
這錢就不白花了
蠡縣店玩具項(xiàng)目導(dǎo)購員：孫 悅
這天，有位顧客一來就看到咱們布魯可的區(qū)域，說道：“哎呀，你們這兒也有這個(gè)布魯可的積木啊，我家孩子可喜歡這個(gè)了?！蔽覍π∨笥褠燮捶e木、動(dòng)手能力強(qiáng)及時(shí)進(jìn)行了夸贊，同時(shí)介紹了布魯可不同系列的新款。最后顧客選購了一款關(guān)羽和一款六耳獼猴。
在付款時(shí)，顧客說道：“我家里的那款，聽孩子說好像是哪里壞掉了?！蔽夷托牡亟o顧客介紹了售后，告訴顧客：“它是有補(bǔ)件服務(wù)的，而且第一次免費(fèi)，在線上操作就可以。您還記得是哪個(gè)款嗎？”顧客說不太清楚了，自己也不太會(huì)弄這個(gè)手機(jī)。我說道：“這樣，有時(shí)間您拿過來，我們幫您試試?！?/span>
第二天一開門，顧客就過來了，一進(jìn)柜組就忙說道：“我們孩子一聽說還可以補(bǔ)件，就開始催我趕緊來?！蔽艺f道：“看來孩子是很喜歡這個(gè)人物呀?！蓖ㄟ^觀察，發(fā)現(xiàn)確實(shí)有兩個(gè)件在安裝過程中損壞了，于是我?guī)椭櫩驮谑謾C(jī)上操作補(bǔ)件手續(xù)。過程中，我耐心地一步步告訴顧客怎么操作，便于后期顧客有問題時(shí)可以自己操作。
補(bǔ)件提交申請后，我提醒顧客別忘了看看審核有沒有通過：“一般情況下是沒有問題的。您加我微信，后期如果審核不通過，您聯(lián)系我，咱們再想辦法。”顧客說：“好，補(bǔ)上件了，就又能拼上了。要不呀，這錢就白花了。”
幫顧客解決問題，既提升顧客的購物體驗(yàn)，也體現(xiàn)了我們的價(jià)值，得到了顧客的認(rèn)可。
想辦法滿足顧客需求
黃驊旗艦店女鞋項(xiàng)目導(dǎo)購員：曹延芳
一位女士拿著一張?zhí)詫殘D片來咨詢：“漫步佳人之前有這樣的鞋子，現(xiàn)在還有嗎？”我看了看圖片，是漫步佳人秋季款的樂福鞋，因?yàn)榧竟?jié)原因，我們已經(jīng)清版，廠家也沒有貨了。
把情況和女士說明，女士遺憾地說：“好吧，沒事兒，我就是問問，如果你們還有我就想試試，搭配家里的牛仔褲穿?！笨吹筋櫩瓦z憾的神態(tài)，我覺得應(yīng)該再努力做些什么，于是我對女士說：“讓我再想想辦法。咱們先添加上微信，隨后我在我們其他店的漫步佳人柜組都咨詢一下，如果有，我再聯(lián)系您?！鳖櫩透吲d地和我加了微信后離開了。
就這樣，我把信息發(fā)到了滄州區(qū)域群咨詢，沒有貨。我又發(fā)到集團(tuán)群。功夫不負(fù)有心人，晚上8點(diǎn)多，衡水店的同事說剛好有顧客需要的這款號型。我及時(shí)聯(lián)系了顧客，顧客特別感動(dòng)。
在現(xiàn)在的購買途徑越來越多的情況下，顧客能來到我們店選購鞋子，是對我們的信任。我們一定要千方百計(jì)地盡可能地滿足顧客需求，才能不辜負(fù)顧客的這份信任。
什么樣的服務(wù)顧客滿意
曲陽店收銀員：王麗平
一天，一位阿姨拿著一盒熟制五花肉到銀臺結(jié)賬。阿姨說：“這個(gè)價(jià)簽兒能撕下來嗎？一會(huì)兒拿到醫(yī)院給病人吃，不想給他看到價(jià)格?！蔽倚χf：“當(dāng)然可以?！蔽矣掷^續(xù)詢問了一下：“醫(yī)院有微波爐加熱的地方嗎？如果沒有您可以拿到服務(wù)臺加熱，肉食冷著吃會(huì)比較膩?！卑⒁陶f：“沒有，還是你心細(xì)，想得周到?！苯Y(jié)完賬，阿姨就去加熱了，加熱完又從我這兒過，還特意拍拍我肩膀跟我說謝謝?？粗櫩蜐M意地離開，我心里也很高興。
我們的服務(wù)是不是做好了，體現(xiàn)在顧客是不是有好的體驗(yàn)、有愉悅的心情。今后我將繼續(xù)做好貼心服務(wù)，為顧客創(chuàng)造感動(dòng)。
勇于承擔(dān)責(zé)任
元氏店休閑鞋項(xiàng)目導(dǎo)購員：楊勝娟
一天，一位女顧客來到柜組，我趕緊上前打招呼。顧客邊看邊說：“現(xiàn)在的鞋子，價(jià)格不便宜，質(zhì)量不咋地?！甭牶螅乙苫蟮貑栴櫩停骸澳I的鞋子出現(xiàn)了什么問題了嗎？”顧客說：“我兒子前一陣子在你們這兒買了一雙鞋，沒穿多長時(shí)間，面上折的這個(gè)位置壞了?！蔽亿s緊詢問顧客買了多長時(shí)間了，顧客說大概一個(gè)多月。
隨后我?guī)皖櫩屯ㄟ^積分查詢消費(fèi)記錄，查詢到了具體的購買時(shí)間，確實(shí)是在我們柜組買的，還沒有兩個(gè)月。我對顧客說：“真是對不起，給您添麻煩了。鞋子還在三包范圍內(nèi)，您有時(shí)間了把那雙鞋拿過來吧，給您換一雙新的?！鳖櫩腕@訝地說：“還可以換新的呀？”我肯定地說：“可以的，鞋子出現(xiàn)那種情況的確是質(zhì)量問題，應(yīng)該換新的。您有時(shí)間了把鞋拿過來吧?！?/span>
過了幾天，顧客過來退了有問題的商品，又給孩子選了雙喜歡的鞋子。
勇于承擔(dān)責(zé)任，接待好退換貨的顧客，做好售后工作，會(huì)讓顧客更信賴我們。
一句話溫馨提醒
辛集店生鮮食品部導(dǎo)購員：張 鳳
柜組新上了白灼香蝦，品質(zhì)好、營養(yǎng)豐富、價(jià)格實(shí)惠。但上柜的第一天，我就因?yàn)椴恍⌒谋晃r頭扎破了手。我心想：可得提醒顧客多加小心。
于是在導(dǎo)購過程中，我除了介紹商品的賣點(diǎn)、營養(yǎng)等，還會(huì)提醒顧客挑選時(shí)用夾子或勺子，回家加工時(shí)也要多加小心。同時(shí)我還提醒負(fù)責(zé)稱量的同事，稱好后再給顧客套一個(gè)袋子，以防路上蝦頭扎破袋子造成損失。
一系列工作做下來，好多顧客都反饋：“你的這一句提醒，讓人覺得特別溫暖?！?/span>
“小”提醒有“大”用
周村店收銀員：田紅霞?
這天在超市頂崗時(shí)，接待了一位男顧客。他買了很多種飲料，在掃到一瓶元?dú)馍?/a>的氣泡水時(shí)，我發(fā)現(xiàn)他拿的是蘋果威士忌口味。此時(shí)我也恰好看到了顧客掛在購物車掛鉤處的車鑰匙，于是我問：“您今天是開車來的嗎？”顧客很疑惑地說：“是啊，怎么啦？”我拿起氣泡水提醒道：“這瓶氣泡水里含有微量酒精，您一會(huì)兒要是開車的話，建議別飲用它，可以等回家后再喝?！?/span>
男士拿過飲料，細(xì)看了一會(huì)兒，然后說：“還真是，我還打算結(jié)完賬就喝呢，光看口味挺稀奇了，真沒注意。不過，我就喝一口的話，應(yīng)該不會(huì)被查出酒駕吧？”我趕緊回復(fù)：“為了不給您的出行造成麻煩，還是不建議您現(xiàn)在飲用。萬一遇到查酒駕，您跟交警解釋后也得進(jìn)一步抽血化驗(yàn)才能確定，耽誤了您的時(shí)間?！鳖櫩突砣婚_朗：“好，聽你的，到家再喝！”?
多了解商品知識，在短暫的接待中給顧客提供盡可能多的貼心服務(wù)，讓顧客感受到信譽(yù)樓的暖心，是我們收銀員的責(zé)任。
讓在外地的顧客不再為孩子擔(dān)心
鹽山店休閑項(xiàng)目柜組主任：杜夢夢
前兩天我休班，快中午的時(shí)候，有位顧客給我打語音電話，我趕忙給她回了過去。電話中，顧客著急地表示想給孩子選件圓領(lǐng)加絨衛(wèi)衣，孩子在學(xué)校里給她打電話說太冷了，而她又在外地回不去，很著急。
我急忙安撫顧客，并將手機(jī)上的商品圖片發(fā)給顧客選款?？紤]到父母愛孩子的那份心，孩子冷父母既心疼又著急，于是在顧客選好款后我主動(dòng)提出，正好我也沒什么事，可以幫顧客把衣服給孩子送去學(xué)校。我又想到孩子穿校服，便和顧客商量是不是保暖衣和厚襪子也需要，套在里面既方便又保暖。聽了我的想法顧客高興地說：“好啊，你想得真周到，那就太麻煩你了?！?/span>
于是，我來到商廈，和顧客邊視頻邊選款，最后幫顧客選好了商品，給孩子送到了學(xué)校。顧客一直對我說：“我都不知道該怎么感謝你了，真是幫了大忙了?！?/span>
雖然休班又來了趟商廈，還去了趟學(xué)校，但是我感覺我這半天非常充實(shí)，而且有意義。
真誠贏得信任
平山店中青女裝項(xiàng)目柜組主任：郭校清
一位老顧客帶著朋友來到柜組，并向這位朋友推薦了自己買過的一款羊毛大衣。
在我介紹商品，說到面料的羊毛含量是65%時(shí)，老顧客說我說的不對，她記得羊毛含量是90%。我先認(rèn)可顧客的記憶好，接著向她們解釋：“您當(dāng)時(shí)買的是反季款，是90%的羊毛加10%天絲的面料。因?yàn)轭櫩头答伌丝畲笠驴钍胶?，需求量大，所以我們又定做了此款大衣。但因?yàn)樵牧仙蠞q，我們又不想調(diào)整價(jià)位，所以把面料調(diào)整為65%的羊毛和7%的山羊絨，再加25%的聚酯纖維。它的特點(diǎn)是耐磨性強(qiáng)，再加上羊絨，使面料更柔軟?！?/span>
從顧客的眼神和表情，我知道我真誠的講解贏得了顧客的信任。顧客開心地選購了這件羊毛大衣，并成為了我的老顧客。
我是信譽(yù)樓的員工
威縣店休閑項(xiàng)目導(dǎo)購員：司秀清
上班剛進(jìn)商廈南門，看見兩位顧客正抬頭看墻上的指示牌，我上前詢問道：“您二位是想選什么東西嗎？”其中的男顧客看著我有些疑惑，我忙說道：“我也是信譽(yù)樓的員工，剛上班還沒換工服?！边@時(shí)，男士笑著說道：“想給孩子選墨，但不知道哪有賣的。”
我詢問道：“您是要鋼筆里邊的那種墨水還是墨囊？”女顧客回復(fù)：“對對對，是墨囊，送孩子去學(xué)校了但是沒有買到墨囊。剛在外面轉(zhuǎn)了好幾個(gè)超市都沒有，網(wǎng)上買的話又得好幾天，這不來信譽(yù)樓看看有沒有，買了給孩子送過去?！绷私獾筋櫩托枨?，我安撫道：“咱們二樓文具商品還是比較全的，我?guī)タ纯窗?。?/span>
到了文具柜組，簡要和同事做了下交接，和顧客道別后我就離開了。顧客一個(gè)勁地表示感謝，說信譽(yù)樓的員工熱心，讓我的心里美滋滋的。
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