專業(yè)知識(shí)讓顧客放心
東光店生鮮食品部導(dǎo)購員：韓 越
一天，一位女顧客站在黑米柜臺(tái)前，眼神中透露出些許猶豫，她問我：“這黑米不會(huì)是染色的吧？我聽說有些黑米是染了色來冒充好品質(zhì)的，有些不敢買回去吃?！?/span>
面對(duì)顧客的擔(dān)憂，我微笑著開始結(jié)合黑米的特點(diǎn)為她做介紹。我用鏟子鏟起一點(diǎn)黑米，對(duì)顧客說：“您看這黑米，它的天然色澤其實(shí)是很有特點(diǎn)的。真正的黑米，顏色并非是那種特別均勻的烏黑發(fā)亮，而是會(huì)有略微深淺不一的色澤變化。因?yàn)樵谏L(zhǎng)過程中，每粒黑米受光照、養(yǎng)分吸收等因素的影響，會(huì)稍有差異，這是自然生長(zhǎng)的正常表現(xiàn)。而如果是染色的黑米，往往顏色會(huì)過于均勻，顯得很不自然?！?/span>
接著，我又輕輕捻起幾粒黑米，遞到顧客面前，讓她感受一下黑米的質(zhì)地：“您再摸摸這黑米的表皮，它是有一定光澤度的，但這種光澤是比較柔和內(nèi)斂的，不是那種經(jīng)過化學(xué)染色后可能出現(xiàn)的那種浮于表面的虛假光亮感。而且，天然黑米的表皮相對(duì)光滑，不會(huì)有那種粗糙或者粘手的感覺?！?/span>
我還告訴顧客一個(gè)辨別黑米是否染色的小方法：“您要是買回去還不放心，可以拿幾粒黑米放在水里浸泡一下。真正的黑米，在浸泡過程中，水會(huì)慢慢變成淺紫紅色，這是因?yàn)楹诿妆旧砗械幕ㄇ嗨氐忍烊簧卦谥饾u溶解。而且隨著浸泡時(shí)間變長(zhǎng)，您會(huì)發(fā)現(xiàn)黑米的顏色其實(shí)變化不大，還是保持著它原本那種自然的色澤。但要是染色的黑米，一泡到水里，水可能很快就會(huì)變成那種特別深的黑色，而且黑米自身的顏色也會(huì)因?yàn)槿旧珓┑拿撀涠兊冒唏g、不自然?！?/span>
顧客一邊認(rèn)真聽著我講解，一邊仔細(xì)觀察著手中的黑米，眼神中的疑慮逐漸消散。她頻頻點(diǎn)頭，笑著對(duì)我說：“哎呀，聽你這么一說，我心里可踏實(shí)多了。原來這黑米還有這么多講究呀，你可真專業(yè)！這下不用擔(dān)心了?！?/span>
最終，顧客滿意地買走了黑米?？粗櫩碗x去的背影，我心里滿是成就感。通過運(yùn)用自己的專業(yè)知識(shí)，成功為顧客解疑，贏得了她的信任，滿足了顧客購買放心黑米的需求。
我教顧客修鞋
黃驊旗艦店童裝項(xiàng)目導(dǎo)購員：沈會(huì)然
一天，我接待了一位給孩子買鞋的女顧客。顧客是港口的，想給兒子買雙38號(hào)的鞋。根據(jù)顧客需求，我向顧客推薦了一雙永高人紐扣磨毛內(nèi)里運(yùn)動(dòng)鞋，顧客對(duì)鞋子挺喜歡，但不喜歡紐扣，因?yàn)榧依镉幸浑p紐扣鞋壞了，不會(huì)修。
現(xiàn)在運(yùn)動(dòng)鞋好多都是紐扣的。通過詢問具體情況，原來是紐扣的線太長(zhǎng)了，只要截一塊兒去就可以?？紤]到顧客是港口的，讓顧客拿來做維修會(huì)很麻煩，我想到我有一個(gè)修紐扣的視頻，于是跟顧客互加了微信，把視頻給顧客傳了過去，并告訴顧客如果有什么不懂的地方，可以通過微信咨詢我。顧客非常高興，決定買走這雙紐扣的鞋子，倒替著穿。
過了兩天，我問顧客鞋子合適不合適，那雙有問題的鞋子修好了沒有。顧客說：“新鞋子挺合適的，壞的鞋子也已經(jīng)修好了。孩子其實(shí)特別喜歡這種紐扣鞋子，我們自己也學(xué)會(huì)了修這種紐扣鞋子了，真是太感謝了?！蔽覍?duì)顧客說：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的，謝謝您對(duì)我們服務(wù)的夸獎(jiǎng)和認(rèn)可?！?/span>
我為顧客撐毛衫
石家莊玉琢店男裝項(xiàng)目導(dǎo)購員：吳 利
前幾天，一位會(huì)員來看羊毛衫。這位先生是老會(huì)員，在接待過程中他告訴我家里的羊毛衫因?yàn)榭s水，不能再穿了。我之前是在網(wǎng)上見到過說羊毛衫縮水了可以撐大，只是自己沒有試過。我把這個(gè)信息告訴了顧客，說可以試著幫他把羊毛衫整整型，顧客非常高興地同意了。
第二天，大哥將羊毛衫送過來后，我學(xué)著網(wǎng)上先剪一個(gè)和他之前毛衫號(hào)型一樣的紙板，然后用熨燙機(jī)一邊撐著一邊熨，羊毛衫果然還真大了一圈。通知這位大哥來取毛衫時(shí)，我還把這個(gè)方法教給了他，紙板和電熨斗也都是家里常見的東西，在家操作也比較簡(jiǎn)單。大哥對(duì)我所做的表示特別滿意。
工作中主動(dòng)、用心地幫助顧客解決問題，得到了顧客的信任和認(rèn)可，這是對(duì)我們工作的最大肯定。
讓顧客收獲更多一份驚喜
河間店女裝項(xiàng)目導(dǎo)購員：槐尚寧
一位女士提著衣服來到我們柜組，我以為是來退換商品的，便快速上前雙手接過衣服對(duì)顧客道歉。顧客急忙擺手說：“不是，不是，這是我在別的地方買的衣服，最近有場(chǎng)合要穿，但是都是褶子，能麻煩你們幫我熨一下嗎？”我熱情地回應(yīng)道：“當(dāng)然可以，您坐下休息會(huì)兒，我馬上幫您熨一下！”
熨燙過程中我發(fā)現(xiàn)有一處開線，便對(duì)女士說：“您的衣服這兒有一處開線，您先稍等，我?guī)湍抟幌掳?。”女士一臉驚喜：“真是太謝謝你了，我就是想著熨一下，一會(huì)兒再找地方修的，沒想到你還這么細(xì)心，真是麻煩你了。你看看多少錢一會(huì)算一下?！蔽椅⑿χf：“這是免費(fèi)的，也是我們應(yīng)該做的，請(qǐng)您稍等一會(huì)?！碑?dāng)我把衣服維修熨燙整理好遞給顧客時(shí)，顧客連連感謝：“你這手藝真好，修得一點(diǎn)都看不出來。你們這服務(wù)好，還幫我省了修衣服的錢，太感謝了。以后買衣服，我就上你們這來了?！?
企業(yè)培養(yǎng)我們一身技能，當(dāng)顧客有需求時(shí)我們及時(shí)提供，不僅得到了顧客的信賴和支持，同時(shí)展現(xiàn)了自身價(jià)值。
好服務(wù)換來顧客信賴
深州店運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目導(dǎo)購員：王倩倩
兩位女顧客進(jìn)廳，我連忙上前進(jìn)行接待。在看衣服的過程中，一位顧客對(duì)同伴說不要選毛衫，愛起球。我一看，顧客穿的毛衫胳膊下面摩擦的地方確實(shí)有點(diǎn)兒小球。我對(duì)顧客說：“這種材質(zhì)的衣服摩擦部位是會(huì)有起球現(xiàn)象，如果您這會(huì)兒方便的話，我可以幫您打理一下，順便告訴您一些避免毛衫起球的小妙招。”
兩位顧客聽到我的話感到很詫異，沒有想到她倆簡(jiǎn)單的對(duì)話會(huì)引起我的重視，對(duì)我表示感謝。我笑著說：“您客氣啦，這些都是我們應(yīng)該做的。其實(shí)咱們信譽(yù)樓有好多服務(wù)都是免費(fèi)的，衣服的去球、鞋子的粘膠縫補(bǔ)、手機(jī)貼膜、首飾清洗等等。”顧客說，原以為這些免費(fèi)的服務(wù)只是買信譽(yù)樓的商品才有，沒想到在別的地方買的也可以給打理。我一邊去球一邊告知顧客：可以選擇中性洗滌液，盡量手洗，在陰涼干燥處晾干，最好平鋪，免得衣服變形，起球的現(xiàn)象就會(huì)好很多。顧客臨走時(shí)主動(dòng)添加我的微信，并表示以后買衣服、鞋子就來找我。
沒過幾天，顧客就在微信上聯(lián)系我：“你今天上班了嗎？我想去給我老公選雙鞋?！鳖櫩蛠淼胶?，我很快幫顧客選好了鞋子，顧客滿意而歸。
通過這次接待，不僅為顧客解決了當(dāng)前的問題，還能將咱們信譽(yù)樓的貼心服務(wù)宣講出去，從而贏得更多顧客的信賴，培養(yǎng)更多的忠誠顧客。
顧客能刷臉支付了
藁城店收銀員：申偉立
在我即將下班時(shí)，一位母親領(lǐng)著兒子來我的收銀口，說要刷臉支付。我詢問顧客是微信刷臉還是支付寶刷臉，女顧客疑惑地說：“微信刷臉和支付寶刷臉不一樣嗎？孩子在學(xué)校食堂打飯需要支付寶刷臉，之前沒弄成功，這次孩子爸爸剛弄好親情卡，讓來試試看行不行?！庇捎谖疫@里只有微信刷臉支付，正好同事來接我的班，我及時(shí)安撫顧客：“您跟我來這個(gè)通道，這邊可以支付寶刷臉?！?/span>
經(jīng)過幾次刷臉嘗試后，總是顯示失敗。我能看出母子倆有些焦急。女顧客說：“咋還是不行，不能刷臉孩子上學(xué)咋吃飯呢？”我安慰顧客：“您別著急，您帶著手機(jī)了嗎？我可以幫您看看是什么原因？”小男孩拿出手機(jī)后，我指導(dǎo)著小男孩打開收付款功能，發(fā)現(xiàn)原來是沒有開通支付功能。我讓小男孩輸入密碼后再次嘗試刷臉，這次終于刷臉成功了。這時(shí)母親微笑著夸我：“還是你專業(yè)，今天找對(duì)人了。太感謝你了，還耽誤你下班啦?！?/span>
我對(duì)顧客說：“能幫您解決問題，我也很開心。以后遇到什么問題，您可以再過來找我！”
真心幫助顧客解決問題
任丘店電子項(xiàng)目導(dǎo)購員：張盼林
一位孕婦來到柜組前，很焦急地跟我說：“我不是在你們這兒買的手機(jī)，能幫我看看這手機(jī)是怎么回事嗎？一直在扣錢，都扣了一年了。”
我先安排女士坐下，倒了一杯水，安慰道：“您先別著急，我馬上幫您查查是怎么回事?！蔽易岊櫩驼{(diào)出來了扣費(fèi)信息，一共有兩條，一條扣費(fèi)15元，1條扣費(fèi)25元，每個(gè)月扣費(fèi)40元。我首先從顧客的ID賬號(hào)里邊兒查找，沒有發(fā)現(xiàn)扣費(fèi)項(xiàng)目。信息有扣費(fèi)，但是賬號(hào)里面沒有扣費(fèi)項(xiàng)目，我當(dāng)時(shí)也很納悶。于是打蘋果的客服電話咨詢，蘋果客服說沒有查到任何收費(fèi)項(xiàng)目。在客服的幫助下，我打開兩條收費(fèi)信息，看到了收費(fèi)詳情，了解到了具體收的是什么費(fèi)用。
我問顧客是不是訂過這兩項(xiàng)服務(wù)，顧客說從來沒訂過。我突然想到會(huì)不會(huì)是顧客用過別的賬號(hào)，于是我問顧客還用過其他的ID賬號(hào)沒有，顧客想了想說，原來用過151的賬號(hào)。然后我讓客服查這個(gè)151的賬號(hào)，發(fā)現(xiàn)確實(shí)是有收費(fèi)項(xiàng)目。由于顧客無法提供原賬號(hào)密碼，我先讓客服把收費(fèi)業(yè)務(wù)取消，然后通過與客服的再三交涉，最終幫助顧客申請(qǐng)了一個(gè)月的退費(fèi)。
顧客非常滿意，拉著我的手一直在說：“我不是在你們這兒買的手機(jī)，你還這么幫我，真是太感謝了?！睆念櫩偷难哉Z中，我能體會(huì)到顧客當(dāng)時(shí)的心情。我與顧客添加了微信，告訴顧客如果后期再遇到什么問題，可以直接聯(lián)系我。
在日常接待中，有很多顧客遇到這樣那樣的問題不知該怎么解決，很煩惱，而這些問題對(duì)于我們來說就是舉手之勞的小事。運(yùn)用專業(yè)知識(shí)，把顧客的事放在心上，我相信顧客一定會(huì)對(duì)我們的服務(wù)感覺到溫暖。
幫顧客省了50元
石家莊玉華店休閑食品部導(dǎo)購員：柴洪偉
一天，一對(duì)老年夫妻來柜組看酒，經(jīng)過探詢得知想送禮用，選個(gè)高端一些的。
結(jié)合顧客需求，我為顧客推薦了五糧液和國窖，并就這兩款酒的區(qū)別做了對(duì)比。最終顧客決定選兩瓶52度國窖。此時(shí)正趕上國窖有活動(dòng)，買兩瓶可以參與抽獎(jiǎng)，價(jià)格也合適。與顧客交付完后，在給顧客操作上傳小票活動(dòng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)顧客拿的是老年機(jī)，而小票需要微信才能上傳。問詢顧客有沒有有微信的手機(jī)，或是不是可以讓家中孩子幫忙操作一下，顧客說孩子不在身邊，手機(jī)家里倒是有個(gè)，自己不會(huì)弄。顧客面露難色，說實(shí)在不行就不弄了。
我說：“您別著急，我來幫您操作?！鳖櫩屯饬?，說明天再來。
第二天一大早剛開門，兩位老人早早就來到了柜組。我耐心地一步步幫大叔操作，上傳小票審核通過后，參與抽獎(jiǎng)，抽中了50元。顧客說：“太感謝你了！年紀(jì)大了，也不會(huì)操作，本來想放棄了，多虧你幫我省了50元?！?/span>
對(duì)于上年紀(jì)的顧客，我們更應(yīng)該有耐心一些，切實(shí)為顧客著想，幫顧客解決問題。
讓我來想想辦法
唐縣店休閑食品部柜組主任：張 肖
一天快下班的時(shí)候來了一位女士，探詢得知顧客兒子訂婚，想要買13份婚慶用糖。我結(jié)合當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗做了推薦，最終確定了8種糖果、10種顏色的搭配方案。
顧客挑選糖果袋時(shí)，看中了一款阿爾卑斯的糖果袋子，但是這個(gè)袋子庫存沒有那么多了。對(duì)于其他款式的袋子，顧客都不滿意，還是比較中意阿爾卑斯那一款。為了讓顧客滿意，我表示再想想辦法，就這樣我們互加了微信。
顧客離開后，我先聯(lián)系供應(yīng)商是否可以找到同款袋子，可惜沒找到。于是我又在網(wǎng)上查看，看到一款更漂亮的袋子，但并不能確定尺寸是否合適。為了不耽誤顧客使用，我馬上訂購了2種規(guī)格的，袋子到了以后我拍了視頻發(fā)給顧客，并說明那個(gè)袋子實(shí)在沒有了，于是從網(wǎng)上選了一款可能更合適的袋子，看看行不行。顧客看后非常高興地說：“這個(gè)糖果袋太漂亮了，比想象的好太多了！”顧客來取貨時(shí)對(duì)我說：“真讓你費(fèi)心了，這糖果袋我太滿意了?！?/span>
碰到問題，先不要拒絕顧客，用心想想辦法，或許問題就解決了。
幫顧客換硬幣
棗強(qiáng)店收銀員：杜彩平
一位大姨帶著孩子來退貨。商品購買時(shí)是用的手機(jī)支付，所以我詢問是否可以原路退回。大姨說：“是孩子?jì)寢尳o孩子買的，不合適，你退吧，退到他們手機(jī)上就行?！边@時(shí)孩子一直在哭喊著坐車、坐車，大姨也很著急，說沒拿錢和手機(jī)，換不了硬幣，下次再坐。
可孩子一直在哭。看到這種情況，我趕緊對(duì)大姨說：“我給您退這件衣服的時(shí)候，手機(jī)上少退兩塊，這兩塊給您硬幣，這樣孩子就能玩兒了。你回去給孩子?jì)寢屨f是怎么回事兒就行，您看這樣可以嗎？”聽到我這樣說，大姨高興地說：“那敢情好?。∵@孩子鬧得都讓人著急?！蔽亿s緊辦理好退款，孩子拿著硬幣也坐上了搖搖車，不再哭喊，大姨也露出了笑容。
雖然是工作中一件簡(jiǎn)單的小事，這也讓我認(rèn)識(shí)到，在平時(shí)工作中我們要多傾聽，然后積極想辦法幫顧客去解決問題，收獲顧客的認(rèn)可和滿意。
記住了顧客腰不好
桓臺(tái)店收銀員：張 娟
一位女顧客來付款，我在掃付款碼時(shí)，順便詢問其是否需要購物袋。女顧客說拿個(gè)小點(diǎn)的裝起來，方便提著。在付款后裝袋期間，我問顧客：“記得上次您來付款時(shí)說過腰不太好，這次還是把商品給您送出去吧？”女顧客驚喜地說：“哎呀，你可真是心細(xì)，這么久還記著呢。這次買得少點(diǎn)兒，也想著盡量不給你們添麻煩，還是我提著吧?！蔽亿s緊回應(yīng)：“謝謝您這么為我們著想。這東西雖然不多，但是走路多了還是有些累的。咱不能讓腰再增加負(fù)擔(dān)，就讓送貨大姐幫您送一下吧?！?/span>
女顧客說：“你們這服務(wù)太貼心了，總是想到、做到顧客心坎里?！?/span>
接過顧客手里的垃圾
保定店食品用品部導(dǎo)購員：于曉雷
我正在柜組上貨，身后有人問“你們這兒哪有垃圾桶啊？”回頭一看，是一位女士手里提著一個(gè)塑料袋，身邊跟著一位阿姨。由于柜組的垃圾剛剛才倒掉，我忙說：“您好，超市里面沒有垃圾桶，最近的在超市入口那邊。您給我吧，我去給您扔?！蔽疑焓秩ソ?，女士下意識(shí)把手往回縮，說：“你告訴我在哪里就行，我自己去吧。這是我媽剛才吐的?！?/span>
經(jīng)過簡(jiǎn)單交流，原來是阿姨在來的路上有點(diǎn)兒暈車。剛進(jìn)超市轉(zhuǎn)了一下，忍不住就吐在了自己帶的購物袋兒里。了解完情況我說：“既然阿姨不舒服，您還是陪在阿姨身邊吧。我去幫您扔，咱這兒有凳子，讓阿姨坐下歇會(huì)兒，我去給您接杯水漱漱口。”阿姨說：“不用了，現(xiàn)在已經(jīng)沒事兒了。我自己帶著保溫杯，謝謝你?！蔽医舆^女士手里的袋子后，女士連說謝謝。我說：“一點(diǎn)小事兒，您不用客氣?！?/span>
隨時(shí)幫顧客解決問題，通過一件件小事，希望顧客能記住我們的服務(wù)，記住信譽(yù)樓。
貼心服務(wù)贏得顧客認(rèn)可
東光店童裝項(xiàng)目導(dǎo)購員：沈苗苗
一天下班，我拉著送貨小車準(zhǔn)備下樓，電梯門開了以后，我看到里面有一位推著正在熟睡寶寶的顧客。我下意識(shí)地?cái)[擺手，小聲提醒顧客：“您先走，小車進(jìn)電梯聲音會(huì)有點(diǎn)兒大，別把寶寶吵醒，我等下一趟就行?！?/span>
顧客聽后趕緊招呼我進(jìn)來并說：“我家孩子睡覺不怕吵，你進(jìn)來就行。”我輕手輕腳地拉著小車進(jìn)了電梯。我看著熟睡的寶寶，真是可愛極了，便和顧客聊了幾句。說話間電梯就到一樓了，此時(shí)外面還在下著小雨，顧客手里只有給寶寶買的一些商品，也沒拿雨傘，孩子的小車也沒有遮雨棚，我趕忙掏出兜里的雨傘：“孩子小車上也沒有遮雨的，別淋到了，拿傘給孩子打著點(diǎn)兒吧！”顧客說：“我家就住在對(duì)面，不用雨傘了?！笨闯鲱櫩偷牟缓靡馑迹亿s緊說：“我正好得去東北門那推車子，這樣，您推著小車，我給孩子撐著傘，我把你娘倆送回去。對(duì)大人來說這點(diǎn)兒小雨沒事兒，別淋著孩子！”就這樣，我一直將顧客送進(jìn)了單元門。
從此之后，這位顧客每次來信譽(yù)樓，都會(huì)和我打聲招呼，就像朋友一樣。
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