相互信任也是一種幸福
趙縣店針紡百貨項(xiàng)目導(dǎo)購(gòu)員：石瑞紅
兩位女顧客到柜組找床墊。由于顧客家做的榻榻米床尺寸不常規(guī)，所以轉(zhuǎn)了好久找不到合適的床墊。顧客無(wú)奈地說(shuō)：“早知道床墊這么難找，當(dāng)時(shí)就不做這樣的床了，床做好了也沒(méi)有合適的床墊，定制床墊時(shí)間太長(zhǎng)又貴，太麻煩了！”
顧客需要的尺寸我們也確實(shí)沒(méi)有現(xiàn)貨。為了解決顧客的問(wèn)題，我與顧客商量，如果不介意的話，可以幫忙挑選一款性價(jià)比高的乳膠床墊，再裁成想要的尺寸，這樣要快得多，而且更加經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。顧客一聽(tīng)，很驚訝地說(shuō)：“還可以這樣操作嗎？那太好了！”顧客緊皺的眉頭頓時(shí)舒展開(kāi)來(lái)。我表示一定盡力而為。
顧客很信任我，我自然也不會(huì)辜負(fù)顧客的信任。利用柜組不忙的時(shí)間，我當(dāng)天就為顧客一次性裁切好兩條床墊。因連續(xù)裁剪的時(shí)間長(zhǎng)，手上都磨出了水泡。接下來(lái)又把床墊外套拿到修邊處進(jìn)行重新剪裁。修邊處大姐一聽(tīng)顧客著急用也不含糊，隔天就修改好了。
當(dāng)我聯(lián)系顧客可以來(lái)取床墊的時(shí)候，顧客很驚喜，并表示我?guī)退鉀Q了大難題，既節(jié)省了時(shí)間又省了錢(qián)，連連表示感謝。顧客很開(kāi)心，我也很開(kāi)心。相互信任，雙向奔赴，共同努力解決問(wèn)題，真的是一件非常幸福的事情。
做顧客衣櫥結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)者
唐縣店男裝項(xiàng)目導(dǎo)購(gòu)員：王亞靜
一天，一位女士在微信上告訴我，之前買(mǎi)的針織衫有些起球。我立即回復(fù)：感謝您的反饋，有時(shí)間您可以帶過(guò)來(lái)，我們幫您打理打理。如果家里有需要熨燙的衣服，也可以一并拿過(guò)來(lái)，我們幫您熨燙整理。
第二天，顧客帶衣服來(lái)去球，說(shuō)到想給老公選一件單西。我并沒(méi)有急于推薦，而是通過(guò)深入了解顧客的使用場(chǎng)景，推薦了經(jīng)典的立領(lǐng)夾克，簡(jiǎn)約又不失職業(yè)感，很適合上班時(shí)穿。
顧客說(shuō)：“沒(méi)想到這個(gè)也可以上班穿?！蔽艺f(shuō)：“這個(gè)搭您上次買(mǎi)的POLOT恤和襯衫都可以上班穿，利落又干練。結(jié)合您先生上班坐得久，可以搭配高彈小黑褲，久坐不勒，時(shí)刻保持輕松舒適。單位現(xiàn)在供暖，也不能穿得太厚，咱可以搭配一件針織開(kāi)衫加針織半袖，很顯精致。我記得反季時(shí)您選過(guò)一件大羽絨服，正好戶外穿！”
顧客笑著對(duì)我說(shuō)：“你這是記得比我還清楚。以后給我家先生買(mǎi)衣服，就找你了！”
用心記住顧客的風(fēng)格喜好及購(gòu)買(mǎi)過(guò)的單品，可以方便后期豐富顧客的衣櫥結(jié)構(gòu)，為企業(yè)培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。
真誠(chéng)專業(yè)為顧客推薦商品
元氏店休閑項(xiàng)目導(dǎo)購(gòu)員：戴令立
一對(duì)母子走進(jìn)柜組，我小跑過(guò)去接待。通過(guò)探尋，得知孩子在石家莊上高中，想找一件衛(wèi)衣。我快速為顧客做了推薦。結(jié)合男孩的身材特點(diǎn)，我給顧客推薦了一款長(zhǎng)款羽絨服，詢問(wèn)顧客是否需求。媽媽說(shuō)：“羽絨服就不用了，身上穿的就是剛買(mǎi)的?！?/span>
聊天中，我了解到孩子在精英上高三，每次都是自己坐車(chē)去學(xué)校，臘月二十五六才放假。我夸孩子肯定學(xué)習(xí)特別好，而且很自立，媽媽很高興。考慮到孩子的實(shí)際情況，站在顧客角度，我再次為媽媽推薦了長(zhǎng)款羽絨服。我解釋說(shuō)：“孩子平時(shí)在學(xué)校很暖和，但放假回家路上穿上長(zhǎng)款羽絨服能護(hù)著腿，還暖和。”媽媽馬上說(shuō)：“還真是，那就讓他試試。也沒(méi)想那么多，所以沒(méi)買(mǎi)長(zhǎng)款的羽絨服?！焙⒆右不貞?yīng)路上等車(chē)的時(shí)候腿確實(shí)有點(diǎn)冷。男孩試穿效果很好，便決定要這件長(zhǎng)款羽絨服。
這時(shí)，我沒(méi)有著急結(jié)款，又跟媽媽說(shuō)：“孩子現(xiàn)在上高三，學(xué)習(xí)緊，臘月二十五六才放假，孩子需要褲子嗎？因?yàn)槿绻行枰确偶倩貋?lái)馬上要過(guò)年了，那時(shí)再買(mǎi)東西不方便，而且號(hào)型也會(huì)不太全?！鳖櫩驼f(shuō)我想得周到，確實(shí)需要買(mǎi)褲子。
我根據(jù)男孩的身材特征給孩子拿了一條直筒褲，孩子上身試穿效果挺好。媽媽很開(kāi)心地說(shuō)：“就拿這套吧！你們想得太周全了，難怪你們這兒人多呢！以后孩子買(mǎi)衣服就來(lái)這兒了，多省心??！”孩子很開(kāi)心，偷偷跟我說(shuō)：“其實(shí)我也想買(mǎi)件長(zhǎng)款羽絨服，只是剛買(mǎi)了短羽絨服，沒(méi)好意思跟媽媽開(kāi)口。”結(jié)款后，母子二人有說(shuō)有笑地離開(kāi)了柜組。
切實(shí)站在顧客的角度考慮，運(yùn)用專業(yè)能力為顧客提供一站式服務(wù)，就會(huì)贏得顧客的信任。
讓小顧客穿上合適的鞋子
安平店運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目見(jiàn)習(xí)柜組主任：劉佳佳
周六學(xué)生放假，客流很大。這時(shí)來(lái)了一對(duì)母女，女孩一眼就相中了馬卡龍配色的空軍一號(hào)。經(jīng)過(guò)探尋，得知女孩平時(shí)穿38.5和39的號(hào)型偏多，但我們這雙是斷碼商品，只有一雙40碼了。
但女孩試穿后，覺(jué)得很舒服，就對(duì)她媽媽說(shuō)：“就要這個(gè)吧，大不了多少。”我沒(méi)有著急為顧客結(jié)賬，而是看了下顧客具體的穿著大小，發(fā)現(xiàn)多出來(lái)2指左右的空間，于是便對(duì)顧客說(shuō)：“咱這個(gè)鞋有點(diǎn)太大了，一般正常情況下多1指算是合適的。我可以給咱問(wèn)問(wèn)分店，幫您調(diào)一雙小號(hào)的?！鳖櫩陀蓄檻]，表示孩子明天下午2點(diǎn)就要返校，學(xué)校也不方便收快遞。
于是我便詢問(wèn)顧客孩子在哪里上學(xué)，看看當(dāng)?shù)氐姆值暧袥](méi)有合適的號(hào)型。得知顧客在衡水上學(xué)后，我快速查詢了衡水店的庫(kù)存，發(fā)現(xiàn)沒(méi)有貨。而后又想到深州店，去衡水的話深州是必經(jīng)之路，或許那里有貨。經(jīng)查詢，發(fā)現(xiàn)深州店有一雙39碼的，于是我馬上聯(lián)系了深州店的同事，看看商品是否可以出售，有沒(méi)有殘。得到答復(fù)后，我便對(duì)顧客說(shuō)可以順路去深州店試穿購(gòu)買(mǎi)，這樣也不用再額外給孩子送一趟了，隨后我還把深州店同事的聯(lián)系方式發(fā)給了她。
顧客對(duì)我道謝，女孩也特別高興。雖然沒(méi)有賣(mài)掉我們的商品，但我發(fā)自內(nèi)心地為顧客感到高興。
讓我來(lái)想想辦法
滄州文廟店孕嬰項(xiàng)目導(dǎo)購(gòu)員：白洪梅
一位穿著時(shí)尚的奶奶帶著小孫女來(lái)買(mǎi)鞋子。奶奶看上去有點(diǎn)著急，來(lái)了就對(duì)小女孩說(shuō)：“自己看吧，看看喜歡什么樣的，這兒再?zèng)]有就別買(mǎi)了?！毙∨⒖瓷先ビ悬c(diǎn)膽怯，轉(zhuǎn)了一圈也不說(shuō)話。我問(wèn)孩子奶奶，寶貝看著有點(diǎn)不高興，是不是因?yàn)闆](méi)找到合適的鞋子。孩子奶奶說(shuō)：“是呢，我想給她買(mǎi)雙鞋，轉(zhuǎn)老長(zhǎng)時(shí)間了，就是沒(méi)有喜歡的，讓試也不試。這孩子可有主意了，不喜歡的買(mǎi)了就不穿，問(wèn)也不說(shuō)話?！?/span>
聽(tīng)到奶奶這樣說(shuō)，我蹲下來(lái)，盡量做到跟孩子平視，握著她的小手說(shuō)：“小寶，你喜歡什么樣的，你跟阿姨說(shuō)，阿姨帶你去選。阿姨這兒呀，這么多好看的鞋子，肯定能選到你喜歡的?！毙」媚锇杨^抬起來(lái)，問(wèn)：“你們這有好看的，帶蝴蝶結(jié)有跟的那種鞋子嗎？”我說(shuō)：“有呀，我?guī)闳タ纯词沁@種嗎？”“哇，是呢，就是這種，帶蝴蝶結(jié)的高跟鞋，我好朋友也穿這樣的。”孩子臉上終于露出了笑容。
孩子奶奶說(shuō)：“你喜歡這種呀，那剛問(wèn)你，你怎么不說(shuō)。可這種穿著也不舒服呀，我想給她選個(gè)舒服一點(diǎn)的?！蔽沂紫瓤隙櫩停骸笆前。蹅兗议L(zhǎng)都想給孩子穿得更舒適。這種小皮鞋相對(duì)于運(yùn)動(dòng)、休閑鞋子，是沒(méi)有那么舒適，但是這種鞋子孩子穿上特別顯氣質(zhì)，橡膠大底的冬天穿著也防滑，柔軟度也好。孩子上幼兒園，只要是沒(méi)有體能課，平時(shí)穿著舒適度是沒(méi)問(wèn)題的。小姑娘長(zhǎng)這么漂亮，再搭配個(gè)小公主裙，肯定公主范十足。您看您也這么時(shí)尚，祖孫兩個(gè)漂漂亮亮出門(mén)逛街，太讓人羨慕啦！”
孩子奶奶說(shuō)：“穿著是挺好看的，就這雙吧?！蔽覜](méi)有著急開(kāi)票，因?yàn)槲铱吹胶⒆由弦麓┑氖羌咏q保暖、羽絨棉服，鞋子穿的卻是一雙雙網(wǎng)運(yùn)動(dòng)，于是建議孩子奶奶可以給孩子再選雙運(yùn)動(dòng)棉鞋，天越來(lái)越冷了可以兩雙倒替著穿。孩子奶奶同意了。我給孩子推薦了牧童品牌薄棉鞋，底材超輕、防滑、有回彈，后跟加固平穩(wěn)性好。孩子在幼兒園上活動(dòng)課，安全系數(shù)高，正好一款時(shí)裝一款運(yùn)動(dòng)搭配來(lái)穿。孩子奶奶說(shuō)：“我本來(lái)可不就是想給她買(mǎi)個(gè)這樣的，剛才是什么都不要，還是你們有辦法?！苯?jīng)過(guò)試穿，鞋子上腳舒適有型，孩子和奶奶都非常滿意，最后我們添加微信建立了聯(lián)系。
作為信譽(yù)樓人，我們要發(fā)自內(nèi)心地尊重重視顧客，面對(duì)顧客的難題，要做到“讓我來(lái)想想辦法”，為顧客提供愉悅和有溫度的購(gòu)物體驗(yàn)。
向顧客傳達(dá)健康理念
萊蕪店生鮮食品部導(dǎo)購(gòu)員：亓觀云
隨著人們生活水平的提高，對(duì)食品的需求從簡(jiǎn)單的吃飽吃好逐漸轉(zhuǎn)向營(yíng)養(yǎng)健康。這就需要我們具備更專業(yè)的商品知識(shí)，才能更好地滿足顧客需求。
一位大姨來(lái)到我們柜組，我趕忙過(guò)去接待。通過(guò)探尋得知，阿姨最近血糖有點(diǎn)高，醫(yī)生建議多吃點(diǎn)粗糧。阿姨說(shuō)：“最近老是吃全麥饅頭了，想換點(diǎn)別的粗糧吃，但不知道買(mǎi)啥好?！笔紫?，我對(duì)大姨的想法表示贊同，然后便和大姨聊了起來(lái)。得知大姨自從知道血糖有點(diǎn)高后，吃粗糧比較多，很少吃細(xì)糧，蔬菜水果也不敢吃了。聽(tīng)完大姨的話，我趕忙跟大姨解釋，適當(dāng)?shù)睾侠沓源旨Z確實(shí)是對(duì)血糖高的人好，但不能把每頓的主食都改成粗糧，因?yàn)榇旨Z的膳食纖維高，攝入過(guò)多容易增加腸胃負(fù)擔(dān)。另外，光吃粗糧不吃細(xì)糧還會(huì)造成營(yíng)養(yǎng)不良，每天粗細(xì)糧的搭配比例建議1:3為宜。粗糧中的蛋白質(zhì)含量少，可適量搭配肉、魚(yú)、奶、蛋等優(yōu)質(zhì)蛋白質(zhì)，還要多吃蔬菜，如山藥、苦瓜、南瓜、甘藍(lán)等，以及水果，如蘋(píng)果、橙子、獼猴桃等。
大姨聽(tīng)后連忙說(shuō)：“怪不得人們都愿來(lái)信譽(yù)樓，不但服務(wù)態(tài)度好，懂得也多?！苯又液痛笠桃黄疬x了一些適合大姨吃的苦蕎米、蕎麥米、燕麥米等，并和鷹嘴豆、黃豆等做搭配。最后我還幫大姨選了我們的八寶窩頭面，它是由多種食材粗細(xì)搭配做成。
大姨高興地買(mǎi)走了商品，我也收獲了滿滿的價(jià)值感。用心積累商品知識(shí)，為顧客答疑解惑，傳達(dá)健康知識(shí)與理念，提高顧客生活品質(zhì)，我們一直在努力。
為顧客家人選擇健康和美味
幫助顧客選餅干（萬(wàn)達(dá)店食品用品部導(dǎo)購(gòu)員：李志芬）
一天中午我正在上貨，一位男士來(lái)到柜組餅干區(qū)域停下。我連忙上前打招呼，通過(guò)簡(jiǎn)短的探詢，了解到顧客是要給自己的愛(ài)人買(mǎi)餅干吃，她目前正懷著孕，有時(shí)會(huì)餓，想給她買(mǎi)一些好吃又安全的零食。
我首先對(duì)顧客表達(dá)了贊美和祝福：“您真是個(gè)貼心的丈夫，兩位的感情一定也很甜蜜?！苯Y(jié)合顧客需求，我為顧客推薦了一款納茲寶的餅干，并詳細(xì)介紹了它的特點(diǎn)：“這款餅干使用鮮牛乳和面，營(yíng)養(yǎng)豐富，而且采用24小時(shí)的恒溫發(fā)酵，呈弱堿性。寶媽懷孕期胃酸會(huì)增多，會(huì)有燒心等情況，發(fā)酵餅干可以中和胃酸，緩解孕吐，這樣孕婦的身體可以舒服些?！?/span>我又拿出試吃品讓顧客嘗了一下味道，顧客吃后點(diǎn)了點(diǎn)頭，笑著說(shuō)：“你的推薦挺不錯(cuò)，味道挺好?！比缓?/span>拿了一盒餅干，滿意地離開(kāi)了。
主動(dòng)探詢顧客需求，切實(shí)為顧客著想，提供專業(yè)的服務(wù)，既能幫助顧客增加生活的幸福感，我們也能收獲滿滿的價(jià)值感。
專業(yè)引導(dǎo)，健康之選（萬(wàn)達(dá)店食品用品部導(dǎo)購(gòu)員：付小喜）
一天，一位女顧客前來(lái)選腌料。顧客拿著好幾個(gè)猶豫著，不知道用什么品牌的好。我趕緊過(guò)去接待。經(jīng)過(guò)探尋了解到，顧客的孩子們特別愛(ài)吃牛肉干，她想自己做做看。肉買(mǎi)好了，選料卻犯了難，擔(dān)心做出來(lái)味道不好，孩子們不愛(ài)吃。
我首先對(duì)顧客表達(dá)了贊美和鼓勵(lì)，然后詢問(wèn)孩子們?nèi)粘５目谖短攸c(diǎn)，結(jié)合孩子們的口味拿了幾款，并逐一與顧客交流分析配料成分，最終幫顧客選了一款零添加且風(fēng)味獨(dú)特的極美滋兒童牛肉腌料。結(jié)合說(shuō)明及過(guò)來(lái)的商品知識(shí)總結(jié)，我向顧客講解了用量和腌制方法，顧客非常高興，一直對(duì)我說(shuō)謝謝，然后我們互加了微信，顧客滿懷期待地離開(kāi)了。
一周后，我收到了顧客發(fā)來(lái)的消息，說(shuō)做的牛肉干很成功，口感很好，孩子們很喜歡吃。還欣喜地發(fā)來(lái)了做好的牛肉干的照片。我看著屏幕上的信息，感受到了顧客的那份喜悅。
當(dāng)她表示下次做美食還要找我推薦調(diào)料時(shí)，這份信任使我更加感受到工作的價(jià)值和意義。之后我會(huì)更加用心地研究商品知識(shí)，助力更多顧客開(kāi)啟健康美食之旅。
幫助顧客換手鐲
墾利店珠寶項(xiàng)目導(dǎo)購(gòu)員：劉建芳
國(guó)慶期間，我接待了一位吊墜以舊換新的女顧客。
辦理?yè)Q新業(yè)務(wù)過(guò)程中，我看見(jiàn)顧客戴著手鐲，便主動(dòng)告訴顧客我們有免費(fèi)清洗整形的服務(wù)，問(wèn)顧客需不需要清洗。顧客說(shuō)這個(gè)手鐲的款式她不喜歡了，也想以舊換新，就不洗了。然后又問(wèn)我有沒(méi)有合適的款式，也一塊兒換一下。結(jié)合顧客的舊金克重，我推薦了兩款手鐲，但是顧客考慮貼的錢(qián)太多，就想再等等。我告訴顧客，等我們主任下次出差時(shí)可以找一找，爭(zhēng)取找個(gè)克重接近的。
主任出差進(jìn)貨時(shí)，為顧客找到了接近克重的手鐲。到貨后，我第一時(shí)間聯(lián)系了顧客，顧客對(duì)于款式和克重都非常滿意，說(shuō)是這兩天就來(lái)?yè)Q新。因?yàn)槭鞘碌琢?，我就告訴顧客，11月初可能會(huì)有雙11免折舊換新的活動(dòng)，這樣的話就能省300多元錢(qián)。顧客一聽(tīng)非常高興，說(shuō)那就再等等。
11月1號(hào)活動(dòng)方案出來(lái)后，我第一時(shí)間通知了顧客，顧客當(dāng)天就拿走了自己喜歡的手鐲。顧客向我表達(dá)了感謝，說(shuō)是因?yàn)槲业挠眯臑樗业搅撕线m的款式，還為她省了300多元錢(qián)，以后買(mǎi)金還會(huì)來(lái)找我。
站在顧客的角度為顧客著想，滿足顧客的需求，不讓顧客吃虧，我們一定能贏得顧客更多的信賴。
建議顧客去買(mǎi)更合適的商品
泊頭店家電項(xiàng)目供應(yīng)商導(dǎo)購(gòu)員：劉洪彥
下午五點(diǎn)左右，一位年輕男顧客來(lái)到柜組，我小跑上前打招呼接待。顧客指著展臺(tái)上一款恒溫壺說(shuō)：“姐姐，幫我開(kāi)票吧，來(lái)個(gè)恒溫壺，我去交款。”
我發(fā)現(xiàn)顧客購(gòu)物車(chē)中有嬰幼兒用的紙尿褲，便沒(méi)有著急給顧客開(kāi)票，而是詢問(wèn)顧客：“您是用恒溫壺給寶寶夜里沏奶用嗎？”顧客臉上露出喜悅的笑容，說(shuō)：“前幾天媳婦剛生了個(gè)大胖小子，因奶水不足，寶寶餓了哭鬧，夜里要喝奶粉，這不趕緊上信譽(yù)樓來(lái)買(mǎi)個(gè)恒溫壺?！蔽沂紫裙差櫩拖驳觅F子，但我們這款商品不太適合他用，于是我建議道：“您可以去四樓嬰幼兒專廳給寶寶買(mǎi)個(gè)專用的恒溫壺，那種恒溫時(shí)間更長(zhǎng)。我們一樓的是家庭常用的恒溫壺，保溫是在4到5個(gè)小時(shí)，超過(guò)4到5個(gè)小時(shí)之后水溫會(huì)下降。如果再燒水，寶寶等的時(shí)間會(huì)長(zhǎng)，也影響寶媽休息。”顧客聽(tīng)后連連點(diǎn)頭，笑著說(shuō)：“姐姐，你們服務(wù)真太好了，要是在別的商場(chǎng)，肯定是要什么給拿什么，哪有人會(huì)替顧客想這么周全！”
工作中我們要多問(wèn)一句，盡量減少顧客的麻煩。我們不是賣(mài)什么的，而是幫助顧客買(mǎi)什么的，幫顧客選到合適的商品，讓顧客感受到我們的真誠(chéng)，才能贏得顧客的信賴。
我記得顧客的信息
新樂(lè)店珠寶項(xiàng)目導(dǎo)購(gòu)員：韓 星
一天，我看到我們柜組的忠實(shí)顧客劉女士在逛商場(chǎng)。當(dāng)天正好是該顧客生日，于是我熱情地向她打招呼并送上生日祝福。顧客驚喜地說(shuō)：“沒(méi)想到你還能記著我的生日，太謝謝你了?！鳖櫩捅硎?，今天想選一件首飾，作為自己的生日禮物。
顧客之前選首飾多是我給推薦的，所以我根據(jù)顧客的首飾盒結(jié)構(gòu)，為顧客推薦了一款“碎金幾兩”手串。該商品款式簡(jiǎn)約時(shí)尚，正好與顧客家里的碎金戒指做一個(gè)成套搭配。我將想法告訴了顧客，并向顧客介紹：“碎金幾兩手串有歲歲平安、好運(yùn)連連的寓意，在生日當(dāng)天選擇是非常有意義的?！鳖櫩痛魃虾髳?ài)不釋手，高興地說(shuō)：“我家里有什么首飾我自己都記不清，你竟然還能記得我買(mǎi)過(guò)的那款戒指，真的是太用心了。經(jīng)過(guò)你這一搭配，正好可以成套佩戴了！每次找你都能幫我選到合適的首飾。”
顧客辦完手續(xù)后，滿意地離開(kāi)了柜組。
冀公網(wǎng)安備 13098302131178號(hào)